Política de trocas e devoluções da loja virtual: direito de arrependimento e boas práticas

Uma política de trocas e devoluções clara é obrigação legal e também argumento de venda. O cliente que sabe como devolver compra com mais segurança. Este artigo resume o que diz a lei sobre compras pela internet e como transformar isso em uma política fácil de entender. Ele não substitui a orientação jurídica para o seu caso.

Direito de arrependimento

O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor garante que o consumidor pode desistir da compra feita fora do estabelecimento comercial, como pela internet, no prazo de 7 dias a contar do recebimento do produto. Nesse caso, os valores pagos devem ser devolvidos de imediato, atualizados.

O arrependimento não depende de defeito nem de justificativa. É diferente da troca por gosto ou tamanho, que a loja pode oferecer como benefício próprio, com regras e prazos definidos por ela.

O que o Decreto do comércio eletrônico exige

O Decreto nº 7.962/2013 determina que a loja informe, de forma clara e ostensiva, os meios para o consumidor exercer o direito de arrependimento. O consumidor pode usar a mesma ferramenta da compra, e a loja deve enviar confirmação imediata do pedido de arrependimento. Quando a compra foi no cartão, a loja comunica a administradora para que a cobrança não seja lançada ou seja estornada.

Produto com defeito

Produtos com defeito seguem as regras de vício do Código de Defesa do Consumidor, com prazos para o consumidor reclamar e para o fornecedor resolver. Defina como o cliente informa o defeito, se envia fotos e como será a coleta ou postagem.

O que a política deve dizer

• Arrependimento: prazo de 7 dias após o recebimento e como solicitar.
• Troca por tamanho, cor ou modelo: se a loja oferece, em quanto tempo e em quais condições (produto sem uso, com etiqueta, na embalagem).
• Defeito: como comunicar e o que acontece em seguida.
• Frete da devolução: quem paga em cada caso. No arrependimento, o consumidor não deve ter custo.
• Reembolso: forma (estorno no cartão, devolução por Pix, crédito na loja quando o cliente escolher) e prazo.
• Contato: canais para iniciar a solicitação.

Boas práticas

Linguagem simples

Escreva como se explicasse a um cliente no balcão. Evite termos jurídicos desnecessários e letras miúdas.

Política visível

Coloque o link no rodapé, na página do produto e no e-mail de confirmação do pedido.

Processo fácil

Permitir que o cliente solicite a troca ou devolução pela própria conta na loja reduz o atendimento manual e o tempo de resposta.

Crédito na loja como opção

Oferecer crédito para uma nova compra, quando o cliente prefere, pode manter a venda. Ele deve ser uma escolha do cliente, não uma imposição no arrependimento.

Trocas como indicador

Acompanhe os motivos de troca. Muitas trocas por tamanho indicam tabela de medidas imprecisa; por cor, fotos pouco fiéis; por defeito, problema de fornecedor ou embalagem. Veja fotos de produto e produtos com variações.

Perguntas frequentes

O prazo de 7 dias vale também para produtos em promoção?

O direito de arrependimento do artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor vale para compras feitas fora do estabelecimento comercial, sem distinção de preço. Promoções não afastam esse direito.

Quem paga o frete da devolução por arrependimento?

A orientação mais segura é que o consumidor não tenha custo ao exercer o arrependimento, já que a lei prevê a devolução dos valores pagos. Ofereça código de postagem ou coleta e inclua esse custo no planejamento da loja.

A loja é obrigada a trocar por tamanho ou cor?

A troca por tamanho, cor ou gosto, fora do arrependimento e sem defeito, é uma política da loja. Se a loja oferecer, as regras divulgadas precisam ser cumpridas.

Na Trixshop

Na Trixshop, o cliente solicita trocas e devoluções pela própria conta, e a loja decide entre reembolso ou crédito na loja. Veja os recursos e também LGPD para loja virtual.